「乗客の困りごとに対応」JR東海道線 駅員がいなくても遠隔サポート 指定席券売機は割引切符にも対応 6月1日から静岡地区でスタート

JR東海道線の静岡県内の8つの駅で「乗客の困りごと」にリモートで対応するサービスが新たに始まります。これまで、早朝や夜間に駅員がいなかった駅でも切符の購入などができるようになり、便利になると期待されています。

＜岩崎大輔記者＞
「東海道線の吉原駅です。これまでは駅の係員がお客様への案内や切符の発売などを行ってきました。ただ、1人しか勤務していないため、対応できない時間があったんです。これからは、こちらのインターホンを使って、始発から終電まで利用客への案内ができるようになります」

静岡県内8つの駅(由比、蒲原、新蒲原、富士川、吉原、東田子の浦、原、片浜)で6月1日から始まるのは「お客様サポートサービス」です。券売機横のモニター付きインターホンで案内センターとつなぎ、乗客の困りごとに対応します。今回、導入する8駅には、駅員がいなくなりますが、始発から終電までリモート対応が可能になります。

＜お客様サポートサービス静岡案内センター オペレーター＞
「お待たせいたしました。案内センターでございます」

静岡市内の案内センターで5月14日に行われた訓練です。テレビカメラが入るのは初めてで単独での取材が許可されました。

＜オペレーター＞
「お客さま、詰まってしまった切符は、どういった切符か分かりますか」

駅の自動改札機で切符が詰まってしまった。こうした乗客からの連絡に対応する想定です。

＜オペレーター＞
「ご迷惑おかけいたしました。では、こちらで乗り換えの三島駅に連絡させていただきますので、お客様、このままご乗車ください」

他にも、忘れ物や切符の再発行といった様々なシナリオで訓練しました。

＜JR東海交通事業 諏訪部友希さん＞
「やはりモニター越しとなるため、いつも以上にゆっくり丁寧に分かりやすい噛み砕いた言葉で、専門用語を使わずに対応できたらなと。笑顔を絶やさず、元気にお客さんに対応していきたい」

さらに、吉原駅、原駅、片浜駅には「みどりの窓口」の代わりとなる「サポートつき指定席券売機」も設置されます。午前6時〜午後10時半までサポートに対応します。

＜オペレーター＞
「お待たせ致しました。案内センターでございます。いかがなさいましたでしょうか」
＜岩崎記者(デモンストレーション)＞
「あの、今から三島から新幹線に乗って宮城県の仙台まで行きたいんですけれども、どうやって切符を買ったらいいですか」

＜オペレーター＞
「はい、かしこまりました。三島から新幹線のご利用で仙台までですね。発売のご準備を致します」

学生割引や、高齢者向けの「ジパング倶楽部」の割引など、証明書が必要な切符も購入できます。すでに名古屋地区で導入されていて乗客からも好評だといいます。

＜JR東海交通事業 西田欣史さん(名古屋地区担当)＞
「実際お客さまにも『今までICカードのチャージができなかったけど、この時間できるようになって良かった』とか旅行の時間の相談などもあって『普段はこの時間できなかったけどこうやってインターホン越しだけど相談できてとても良かった』という声はいただいている」

また、オペレーターは駅に設置されたカメラを見ながら、困っている人がいないか確認します。必要な場合はスピーカーを通して乗客に声をかけ、インターホンの場所まで案内します。

＜JR東海静岡支社営業課 大和田大輔担当課長＞
「静岡地区では初めての導入になるので、システムに慣れていないお客様とかもいらっしゃると思いますし、その都度ご意見をいただきながら改善に努めていきたい」

このサービスは6月1日から始まります。