静岡市「カスハラ」対応マニュアルを作成 2年間で353件…来庁者から「必要以上の長時間拘束」や「暴言」など相次ぐ
静岡市は、来庁者からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対応マニュアルを作り、対策を強化しています。
静岡市が2024年、職員を対象に実施したカスハラの実態調査では、2022年4月から2024年7月末までの間に合計353件のカスハラと見受けられる行為があったと回答がありました。
具体的な内容を複数回答で調査すると、必要以上の長時間の拘束が279件で最も多く、次いで、暴言が225件、同じクレームを執拗に繰り返す行為が199件でした。
調査結果を受け、静岡市はカスハラへの対応マニュアルを作り、2025年3月から運用を開始しました。
マニュアルでは、カスハラの判断基準や対応上の留意点などを示し、カスハラには組織的に対応し、警告の実施や対応を中止するなどの方針を記しています。また、悪質な事案には、法的措置の検討や警察への通報を行うとしています。
市はマニュアルの周知を進めるとともに、カスハラへの対策を強化していく方針です。
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